콜센터 실습 여고생의 죽음, 정말 슬퍼요

한 이동통신사 콜센터 실습생으로 근무한 여고생,

40여일전 저수지에서 변사체로 발견이 되고

여러가지 형태로 볼 때 업무스트레스로 자살확률이 높아보이는 사건,

어제 3.7(화) 아침

CBSFM 98.1Mhz에서 방송되는 "김현정의 뉴스쇼"에서

이 여학생의 아버지와 전화인터뷰를 했습니다.

그 인터뷰를 인용보도합니다

저작권은 CBS에 있음을 밝힙니다.

P.S : 인터뷰 전문가운데서 기억해야 할 것들은 굵은 글씨로 체크했습니다

■ 방송 : CBS 라디오 <김현정의 뉴스쇼> FM 98.1 (07:30~09:00)
■ 진행 : 김현정 앵커
■ 대담 : 숨진 여고생 아버지(익명)

 우리가 감정노동자들의 고통에 대해서 여러 번 다뤘었는데요. 이번에는 한 고등학생에게 끔찍한 일이 벌어졌습니다. 

40일 전쯤. 졸업을 앞둔 여고생 홍수연 양이 저수지에서 변사체로 발견이 됐습니다. 여러 정황으로 볼 때 자살 가능성이 높은데 

부모들은 콜센터 현장 실습생으로 근무하면서 받은 극도의 스트레스가 결국 아이를 죽음으로 몰아넣은 거다 이렇게 주장을 하고 있습니다. 

묻혀졌던 사건이 어제 저희 노컷뉴스가 첫 보도를 하면서 하루 종일 관심을 모았는데요. 도대체 이 여학생에게는 어떤 일이 벌어졌던 건지 

아버지의 목소리로 직접 들어보겠습니다. 익명으로 연결을 하죠. 아버님, 나와계십니까? 

◆ 아버지> 네. 

◇ 김현정> 참 어려운 상황에서 이렇게 인터뷰 응해 주셔서 일단 감사드리고요. 아이가 저수지에서 발견이 된 게 지난 1월 23일. 

◆ 아버지> 네네. 

◇ 김현정> 한 40여 일 지나긴 했습니다마는 여전히 실감은 안 나시죠? 

◆ 아버지> 그렇죠. 지금도 실감이 나지 않고 어디를 가도 애 생각만 나고 그렇죠. 

◇ 김현정> 애 생각만 나고... 조금 힘드시겠지만 딸 수연이가 살아 있던 그때로 돌아가보도록 하죠. 고등학교 3학년. 그런데 통신회사 콜센터에서 실습을 했어요. 

◆ 아버지> 특성화고등학교거든요. 3학년 2학기 때부터 취업을 나갈 수가 있거든요. 

             그래서 9월 2일날 회사하고 계약체결을 하고 9월 8일부터 거기서 근무하게 되었어요. 

◇ 김현정> 통신회사 콜센터라면 주로 수연이가 어떤 일을 맡았던 겁니까? 

◆ 아버지> 제가 알기로는 그냥 A/S 콜센터인지 알고 저희는 그냥, 우리가 가서 일 한번 열심히 해 봐라. 그렇게 승낙을 했거든요. 

◇ 김현정> A/S 콜센터, A/S 접수하는 콜센터라고 생각을 하고? 

◆ 아버지> 네, 저희들은 그거인 줄 알고. 

◇ 김현정> 그런데 아니었습니까? 

◆ 아버지> 네. 그게 아니고 통신사에서 다른 통신사로 이동하려고 하면 그걸 방어하는 일이더라고, 나중에 알고 봤더니. 

◇ 김현정> 그러니까 지금 이 콜센터의 세이브 부서라는 곳에 근무를 했는데 이 세이브 부서라는 곳은 이 통신사에서 해지하려는 사람들을 잡는 일을 하는 거예요? 

◆ 아버지> 해지방어팀이라고 그러더라고, 그쪽에서는. 

◇ 김현정> 해지방어부서. 

◆ 아버지> 네. 

◇ 김현정> 해지하겠다고 한 사람한테 전화 걸어가지고 설득하는 일이네요. 

◆ 아버지> 그렇죠. 그러니까 수연이 같은 경우는 소비자들한테 욕이라든지 그런 안 좋은 소리를 많이 듣는가 보더라고요. 

◇ 김현정> 다른 데로 가게 되면 벌점 같은 게 혹시 있는 거예요? 

◆ 아버지> 많이 방어를 못하면 위의 상사들한테 많은 압박을 받는가 보더라고. 집에 와서 그래요. 소비자들한테 많이 욕도 얻어먹고 심한 소리 들으면 몇 시간 울었다고 그런 소리를 몇 번 하고. 수연이 입장에서는 그래요. 나도 자기가 소비자 입장이 되면 조금은 그럴 수가 있는데 그 상사들이 위에서 압박주는 거 그건 정말로 못 참겠다고 스트레스가 너무나 쌓인다고 그러더라고. 

◇ 김현정> 그러니까 소비자들이 욕하는 건 그래도 그럴 수 있겠다 하는데 그것도 화나지만 그것도 콜수 못 채웠다고, 설득 제대로 못했다고 상사한테 스트레스 받는 건 정말 싫다, 이렇게? 

◆ 아버지> 네, 그게 정말로 스트레스 많이 받는다고. 자기 엄마한테 그러니까 자기 엄마는 그랬나봐요. 네가 그런 줄 알았으니까 네가 힘들면 그만두지만 네가 참고 좀 견뎌봐라. 

◇ 김현정> 참고 견뎌봐라? 그러면서 다독이셨어요, 아버님. 

◆ 아버지> 네. 엄마는 그랬는가 보더라고요, 몇 번. 나한테도 그러면 나는 그러거든. 여기서 네가 물러나면 네가 지는 거니까 한번 견뎌봐, 견딜 때까지. 정 안 되면 그만두고. 그랬더니 알았어, 저한테는 그랬거든요. 

◇ 김현정> 이제 와서 생각하면 부모님들 그 말씀하신 것도 응어리가 맺히시겠네요. 

◆ 아버지> 그렇죠. 죽기 며칠 전에도, 죽기 한 3-4일 전에도 엄마한테 그런 말을 했다고 하더라고. 

◇ 김현정> 너무 스트레스 받는다, 실적 때문에? 

◆ 아버지> 네. 회사 그만두고 사직서 내야겠다고. 

◇ 김현정> 그만두고 싶다고. 

◆ 아버지> 자기 엄마한테 또 그렇게 말을 했는가 보더라고. 

◇ 김현정> 그런데 부모님들 심정은 그게 아니니까 참아봐라, 어떻게 어렵게 얻은 직장인데 참아봐라, 참아봐라 하셨을 수밖에 없겠죠. 

◆ 아버지> 네네. 

<사진은 본 인터뷰기사의 특정 콜센터와는 관계 없습니다>

◇ 김현정> 그래요. 잠깐 듣기에도 이 업무 때문에 극심한 스트레스를 받은 건 분명해 보이는데. 이제 회사 측 얘기를 들어보면 스스로 목숨을 끊을 정도로 업무 스트레스를 받은 건 아니다. 왜냐하면 회사에서는 다른 사람들도 똑같은 일을 하는데 왜 수연이만 그랬는지 이해가 안 간다. 특히 이런 경우에 대비해서 이 회사는 평소에 심리상담도 하고 개별면담도 하는데 수연이한테는 어떤 이상증상도 나타나지 않았다는 거거든요. 어떤 징후가. 

◆ 아버지> 회사 자기네들은 거기 입장을 말하겠지만 우리 집에 와서는 친구들한테나 저한테나 일주일이면 두세 번은 계속 스트레스 받고 거시기한다고 자기가 너무나 힘들다고 하는데 서로 입장 차이가 나겠죠, 그거는. 자기네들은 끝까지 최선을 다했다고 하겠죠. 

◇ 김현정> 회사에서는 뭐 티를 안 냈더라도 집에서는 분명히 스트레스 받았다는 걸 여러 번 표시했다는 말씀이시군요? 

◆ 아버지> 그렇죠. 

◇ 김현정> 도대체 회사에서 줬다는 그 압박, 그 스트레스가 어떤 정도였는가가 굉장히 중요한 부분인 것 같은데. 

◆ 아버지> 회사에서 말을 안 하니까 저희들은 모르죠. 저희들은 그래요. 모아놓고 직원들끼리 모아놓고 그런 거시기, 안 좋은 소리를 하는 모양이더라고. 거기다가 자존심이 무척 강해요. 

◇ 김현정> 그러니까 모아놓고. 이제 업무 다 끝났어요. 쭉 모아놓고 콜수를 가지고서는 자존심 상하는 소리를 하면서? 

◆ 아버지> 네, 그까짓 것도 못하냐고 하면서 그러니까 왜 이따위로밖에 못하느냐 그런 소리를 하더라고. 

◇ 김현정> 이따위로밖에 못하느냐? 

◆ 아버지> 네, 이거뿐이 못하느냐 네가. 그런 소리를 했다고 하더라고. 친구들 입에서는. 

◇ 김현정> 자존심 강한 학생 같은 경우에는. 특히 또 미성년자 아닙니까, 아직. 이런 아이들 같은 경우에도 누구보다 더 큰 스트레스를, 상처를 받을 수밖에 없었단 말씀이에요. 그런데 이 회사에서 일을 하다가 스스로 목숨을 끊은 사건이 이번이 처음이 아니라고요? 

◆ 아버지> 자살사건도 있었고 수연이 말로는 회사가 17층이니까 거기서 콜을 받다가 많이 울고 그 위에 옥상 올라가서 뛰어내린 적도 있었다고 그런 소리를 저에게 하더라고. 

◇ 김현정> 그렇군요, 그렇군요. 이렇게 일하고 얼마 받았습니까? 

◆ 아버지> 수연이 일 있고 난 뒤 한 10여 일 있다가 회사에서 전화가 오더라고. 수연이 월급 조금 남았다고 찾아가라고. 수연이 월급, 나머지 월급이라고 94만 이천 얼마를 넣었더라고. 

◇ 김현정> 94만 원? 채 100만 원 안 되는 그 돈 보면서 우리 수연이... 

◆ 아버지> 많이 울었죠. 

◇ 김현정> 그러니까요. 우리 수연이가 이거 벌려고 그 모욕을 당하고 고생했는가. 마음이 정말 아프셨겠어요. 

◆ 아버지> 그렇죠. 이제 20살도 안 된 그 어린 것을 베테랑들도 가기를 꺼려하는 그곳에 넣어놨다는 자체가 잘못된 거죠. 

◇ 김현정> 베테랑들도 가기를 꺼려한다는... 저희도 사실은 감정노동자의 그 고통에 대해서 여러 번 다뤘는데 이게 어린 학생에게 벌어진 일이라서 마음이 지금 더 아픕니다. 

◆ 아버지> 왜 그러냐 하면 그 사람들은 소모품으로 생각하더라고. 

◇ 김현정> 소모품? 

◆ 아버지> 실습 온 사람들을. 힘든 부서는 서로 안 가려고 하니까 실습생들을 넣어버리는 거예요. 

◇ 김현정> 그런 곳에 고등학교 실습생들이 파견이 된 거군요. 

◆ 아버지> 네네. 

◇ 김현정> 그러니까 지금 소모품이 아니었나라는 생각을 하실 수밖에 없는. 아이고, 마음이 아픕니다. 수연이 생각이 많이 나실 것 같아요. 어떤 딸이었습니까, 우리 부모님들한테는. 

◆ 아버지> 내가 그래서 일반 고등학교를 한번 가봐라. 일반 고등학교 가서 대학교 한번 가봐라. 너는 똑똑하니까. 그랬더니 집안 형편도 그렇고 거시기 하니까 자기가 나중에 돈 벌어서 가고 싶으면 대학교 간다고 하더라고. 그러면 네 뜻이 그러면 해라. 

◇ 김현정> 아이고... 그랬군요. 그런 사연이 있었군요. 아빠, 내가 돈 많이 벌어서 그때 대학 갈게. 

◆ 아버지> 네, 그런 소리를 하더라고. 자기가 벌어서 어느 정도 거시기 되면 대학교도 지가 야간대라도 간다고 자기가 그러더라고. 

◇ 김현정> 효녀였네요, 아버님. 

◆ 아버지> 그렇죠. 말은 그렇게 막 애교 있게 말은 안 했어도 내가 피곤하다고 방에 들어가서 누워 있으면 울더래요, 수연이가 아빠 미안하다고. 내가 더 잘해야 하는데 이렇게밖에 못해서 울더래 거기다가. 

◇ 김현정> 아니, 뭐가 미안하다는 거예요? 

◆ 아버지> 성질도 부리고 거시기도 한 걸 미안하다고. 더 잘해야 하는데 하면서 울더래. 자기가 봐도 늙어 보이니까, 나이 들어 보이니까 다른 아빠들보다. 그런 짠한 마음이 생기는가 보더라고요. 자기가 말은 안 해도 속으로 갖고 있는가 보더라고. 

◇ 김현정> 수연이 떠올리면 뭐가 제일 떠오르세요? 

◆ 아버지> 내가 못해 준 거 내가 자기 마음을 덜어주고 거시기해야 되는데 그걸 못해 준 것만 자꾸 떠오르고 동네에 있다 보니까 수연이가 간 그곳만 지나가도 울컥하고 지금도 그러고 그래요. 자기 엄마는 밖에 나가려고도 안 해요, 지금. 

◇ 김현정> 그러시겠죠. 

◆ 아버지> 그때부터 밖에 나오지 않았으니까. 

◇ 김현정> 이게 얼마나 기가 막힌 일입니까? 어떻게 좀 일이 마무리되기를 바라세요? 

◆ 아버지> 제2의 제3의 수연이가 절대 나오지 않았으면, 사회가 그렇게 됐으면 좋겠어요. 나는 그 한마음 때문에 지금 제가 이렇게 언론에 호소도 하고 있고 그런 입장이에요, 제가. 

◇ 김현정> 참 어려운 상황인데 이렇게 나서서 언론 인터뷰하는 것은 제2의 수연이,제3의 수연이 우리 딸 같은 일이 다시는 벌어지면 안 되겠다 이 생각으로 나오신 거네요, 아버님. 

◆ 아버지> 네네. 

◇ 김현정> 힘내시고요. 참 우리가 감정노동자들의 어려움에 대해서 많이 다뤘는데 오늘처럼 이렇게 마음이 아프기는 또 처음인 것 같습니다. 도대체 어떻게 해야 재발방지책 만들어질 수 있을지 이 부분도 깊이 있게 다시 한 번 고민해야 될 것 같습니다, 우리 사회가. 오늘 어려운 인터뷰 고맙습니다. 

◆ 아버지> 네, 감사합니다. 

◇ 김현정> 전주에서 벌어진 일이죠. 콜센터 실습생 홍수연 양 사건의 아버지 만났습니다.

제가 있는 회사에서도 식품회사의 제조업과 서비스업을 동시에 하고 있기 때문에

이렇게 전문적인 콜센터를 하고 있는 것은 아니지만, 고객 서비스(Customer Service, 일명 CS)가 중요하기에

고객 한 명, 고객 사업장을 대할 때 상당히 조심스럽습니다

터프한 콜센터의 구조

고객의 막말(아니 전 고객이 아니라 쓰레기라고 생각합니다)

감정노동을 해야하는 콜센터 직원의 스트레스에 대한 형식적인 대처방안

고등학생을 콜센터에 투입하는 불법 노동

여러가지 문제점들이 있지만 특히 저는 이런 네 가지 정도를 꼽아보았습니다.

송두리째 바뀌어져야 하는 한국의 콜센터 노동시장의 환경,

그리고 고객의 인식변화와 노력, 

진상고객에 대한 강력한 처벌과 재제

반드시 이런 부분들이 선행되어야 하겠죠.

인터뷰를 직접 들으면서 너무나 마음이 무겁고 슬펐습니다.

오늘도 여전히 일을하고 감정노동을 하는 콜센터, 그리고 직원분들

오히려 우리, 이들을 배려해야 하는 것은 아닐까요?

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